Polityka zwrotów i refundacji
1. Zakres obowiązywania
Niniejsza Polityka zwrotów i refundacji dotyczy konsumentów dokonujących zakupów mebli i artykułów wyposażenia domu za pośrednictwem xenetorenwyn.com z dostawą na terenie Polski.
Polityka określa zasady dotyczące anulowania zamówień, ustawowego prawa odstąpienia od umowy, dobrowolnych zwrotów, niezgodności towaru z umową oraz refundacji płatności.
Postanowienia niniejszej Polityki nie ograniczają ani nie wyłączają praw konsumenta wynikających z bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa polskiego i prawa Unii Europejskiej. W przypadku rozbieżności pierwszeństwo mają przepisy prawa.
2. Ustawowe prawa konsumenta
W przypadku umowy zawartej na odległość konsumentowi co do zasady przysługuje prawo odstąpienia od umowy w terminie 14 dni bez podawania przyczyny.
W przypadku umowy obejmującej kilka towarów dostarczanych osobno, partiami lub w częściach termin do odstąpienia od umowy co do zasady rozpoczyna się od dnia objęcia w posiadanie ostatniego towaru, partii lub części.
Niezależnie od ustawowego prawa odstąpienia od umowy oferujemy dodatkową, dobrowolną możliwość zwrotu produktu w terminie do 35 dni od jego otrzymania, na zasadach określonych w niniejszej Polityce.
Dobrowolny 35-dniowy zwrot nie zastępuje, nie skraca ani nie ogranicza ustawowego 14-dniowego prawa odstąpienia od umowy ani innych praw konsumenta wynikających z przepisów prawa.
W przypadku niezgodności towaru z umową konsument może korzystać z ustawowych środków ochrony, w tym z naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub – w przypadkach przewidzianych prawem – odstąpienia od umowy.
3. Zwroty i brak bezpośredniej wymiany
Oferujemy możliwość zwrotu produktu i uzyskania refundacji, jednak w przypadku dobrowolnego zwrotu nie zapewniamy bezpośredniej wymiany produktu.
Wynika to z różnic w dostępności produktów, wariantach, wymiarach, stanach magazynowych oraz sposobie realizacji poszczególnych zamówień.
Jeżeli klient chce otrzymać inny produkt lub inny wariant, zalecamy zwrot pierwotnego zamówienia i złożenie nowego zamówienia.
Powyższa zasada nie ogranicza ustawowych praw konsumenta związanych z niezgodnością towaru z umową, w szczególności prawa do naprawy lub wymiany, jeżeli takie uprawnienie wynika z przepisów prawa.
4. Dobrowolny zwrot w terminie 35 dni
W przypadku dobrowolnego zwrotu konsument może zgłosić zwrot w terminie 35 dni od dnia otrzymania produktu.
Aby zwrot w ramach dodatkowego 35-dniowego okresu mógł zostać zaakceptowany, produkt powinien w szczególności:
- znajdować się w stanie umożliwiającym jego ponowną sprzedaż;
- nie nosić śladów korzystania wykraczającego poza zwykłe sprawdzenie jego charakteru, cech i funkcjonowania;
- być odpowiednio zabezpieczony na czas transportu zwrotnego;
- zawierać otrzymane wraz z nim elementy i akcesoria, o ile ich zwrot jest możliwy.
W przypadku ustawowego prawa odstąpienia od umowy konsument może sprawdzić produkt w zakresie koniecznym do ustalenia jego charakteru, cech i funkcjonowania.
Jeżeli korzystanie z produktu wykracza poza ten zakres i prowadzi do zmniejszenia jego wartości, konsument może ponosić odpowiedzialność w zakresie przewidzianym przez obowiązujące przepisy.
Dobrowolny 35-dniowy zwrot nie ogranicza ustawowych wyjątków od prawa odstąpienia od umowy.
5. Anulowanie zamówienia przed wysyłką
Jeżeli zamówienie nie zostało jeszcze wysłane, klient może skontaktować się z nami w celu złożenia prośby o jego anulowanie.
Jeżeli realizacja zamówienia nie została rozpoczęta w sposób uniemożliwiający anulowanie, zamówienie zostanie anulowane, a dokonana płatność zostanie zwrócona.
Refundacja jest co do zasady dokonywana przy użyciu pierwotnej metody płatności, chyba że obowiązujące przepisy lub inne zgodne z prawem ustalenia przewidują inaczej.
Jeżeli zamówienie zostało już przygotowane do wysyłki lub przekazane przewoźnikowi, jego anulowanie może nie być możliwe. W takim przypadku klient może skorzystać z procedury zwrotu po otrzymaniu produktu, jeżeli spełnione są odpowiednie warunki.
6. Zamówienia, które zostały wysłane
Po wysłaniu zamówienia jego bezpośrednie anulowanie jest co do zasady niemożliwe ze względów logistycznych.
Po otrzymaniu przesyłki konsument może jednak, zależnie od okoliczności:
- skorzystać z ustawowego 14-dniowego prawa odstąpienia od umowy;
- skorzystać z dodatkowego 35-dniowego dobrowolnego zwrotu;
- zgłosić niezgodność towaru z umową, uszkodzenie, wadę lub błąd w realizacji zamówienia.
W przypadku ustawowego odstąpienia od umowy dla zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia o odstąpieniu przed jego upływem.
7. Produkt uszkodzony, wadliwy lub niezgodny z zamówieniem
Jeżeli otrzymany produkt:
- został uszkodzony podczas transportu;
- jest niezgodny z umową;
- posiada wadę lub problem jakościowy;
- różni się od zamówionego produktu;
- został dostarczony w niewłaściwym wariancie, rozmiarze lub ilości,
prosimy o możliwie szybki kontakt za pośrednictwem poczty elektronicznej.
W zgłoszeniu warto podać numer zamówienia, opisać problem oraz – w miarę możliwości – dołączyć wyraźne zdjęcia produktu, opakowania lub uszkodzenia.
W zależności od okoliczności i przysługujących konsumentowi uprawnień rozwiązanie sprawy może obejmować naprawę, wymianę, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy i zwrot środków lub inne rozwiązanie przewidziane przez przepisy prawa.
W przypadku uzasadnionego zgłoszenia dotyczącego niezgodności towaru z umową konsument nie ponosi kosztów, które zgodnie z prawem powinien ponieść sprzedawca.
8. Jak zgłosić zwrot lub refundację
Wniosek należy przesłać na adres:
E-mail: client@xenetorenwyn.com
W zgłoszeniu należy, w miarę możliwości, podać:
- numer zamówienia;
- imię i nazwisko użyte podczas składania zamówienia;
- informację, którego produktu dotyczy zgłoszenie;
- przyczynę zwrotu lub refundacji;
- informację, czy zgłoszenie dotyczy ustawowego odstąpienia od umowy, dobrowolnego 35-dniowego zwrotu, niezgodności towaru z umową, uszkodzenia lub błędnej realizacji zamówienia;
- zdjęcia lub inne informacje pomocne przy rozpatrywaniu zgłoszenia.
Po otrzymaniu zgłoszenia zweryfikujemy jego charakter i przekażemy informacje dotyczące dalszego postępowania.
Jeżeli konieczne będzie odesłanie produktu, klient otrzyma odpowiednie instrukcje dotyczące zwrotu.
9. Procedura zwrotu produktu
Jeżeli produkt powinien zostać odesłany, klient powinien postępować zgodnie z instrukcjami przekazanymi przez nas.
W przypadku dobrowolnego 35-dniowego zwrotu nie zapewniamy co do zasady gotowej etykiety zwrotnej. Klient organizuje i ponosi bezpośrednie koszty przesyłki zwrotnej, chyba że uzgodniono inaczej lub obowiązujące przepisy wymagają poniesienia tych kosztów przez nas.
Produkt powinien zostać odpowiednio zabezpieczony przed transportem.
W przypadku produktów wielkogabarytowych, w szczególności mebli, zalecamy zachowanie oryginalnego opakowania, jeżeli jest ono dostępne.
W przypadku niezgodności towaru z umową, uszkodzenia lub błędnej realizacji zamówienia koszty zwrotu ponosi strona zobowiązana do ich pokrycia zgodnie z obowiązującymi przepisami.
10. Koszty zwrotu
W przypadku dobrowolnego zwrotu z przyczyn niezwiązanych z niezgodnością towaru z umową konsument może zostać zobowiązany do poniesienia bezpośrednich kosztów zwrotu produktu.
W przypadku ustawowego odstąpienia od umowy konsument ponosi bezpośrednie koszty zwrotu, jeżeli został prawidłowo poinformowany o takim obowiązku i przepisy nie przewidują odmiennego rozwiązania.
W przypadku produktów, których ze względu na ich charakter nie można odesłać w zwykły sposób, informacje o kosztach zwrotu są przekazywane zgodnie z obowiązującymi wymogami informacyjnymi.
W przypadku uzasadnionej reklamacji dotyczącej niezgodności towaru z umową, uszkodzenia lub błędnej realizacji zamówienia odpowiednie koszty ponosimy zgodnie z obowiązującymi przepisami.
Jeżeli korzystanie z produktu w okresie ustawowego prawa odstąpienia wykraczało poza zakres konieczny do sprawdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania i doprowadziło do zmniejszenia jego wartości, konsument może ponosić odpowiedzialność w zakresie przewidzianym przez prawo.
11. Weryfikacja zwróconego produktu
Po otrzymaniu produktu dokonujemy czynności niezbędnych do obsługi zwrotu zgodnie z właściwą podstawą prawną.
W przypadku dobrowolnego 35-dniowego zwrotu sprawdzamy, czy produkt spełnia warunki określone dla tego rodzaju zwrotu.
W przypadku ustawowego odstąpienia od umowy nie uzależniamy samego prawa odstąpienia od dodatkowej pozytywnej weryfikacji produktu. Konsument odpowiada jednak za zmniejszenie wartości produktu w zakresie określonym przez obowiązujące przepisy, jeżeli korzystał z niego w sposób wykraczający poza konieczny do sprawdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania.
W przypadku niezgodności towaru z umową zgłoszenie jest rozpatrywane zgodnie z ustawowymi uprawnieniami konsumenta.
12. Refundacja i termin zwrotu środków
W przypadku dobrowolnego 35-dniowego zwrotu, po potwierdzeniu spełnienia warunków zwrotu, uruchomimy proces refundacji w terminie 1–3 dni roboczych.
W przypadku ustawowego odstąpienia od umowy refundacja jest dokonywana zgodnie z ustawowymi terminami. Co do zasady zwrot płatności następuje niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy.
Jeżeli przepisy na to pozwalają, możemy wstrzymać się ze zwrotem środków do chwili otrzymania zwracanego produktu lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jego odesłania – w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.
W przypadku ustawowego odstąpienia od umowy zwracamy również koszty dostarczenia towaru w zakresie wymaganym przez prawo, co do zasady do wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostawy oferowanego przy zamówieniu.
Dodatkowe koszty wynikające z wyboru droższej metody dostawy nie podlegają zwrotowi w zakresie, w jakim przepisy nie wymagają ich zwrotu.
Refundacja jest dokonywana przy użyciu tej samej metody płatności, której konsument użył przy składaniu zamówienia, chyba że wyraźnie zgodzi się on na inną metodę, która nie wiąże się z dodatkowymi kosztami.
Rzeczywisty czas zaksięgowania środków może zależeć od banku, wystawcy karty lub operatora płatności.
13. Wyjątki wynikające z przepisów prawa
Prawo odstąpienia od umowy nie ma zastosowania do wszystkich rodzajów umów.
Przepisy przewidują określone wyjątki, w szczególności w odniesieniu do niektórych towarów wykonanych według specyfikacji konsumenta lub służących zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.
Jeżeli dany produkt lub zamówienie podlega ustawowemu wyjątkowi od prawa odstąpienia, ograniczenie to ma zastosowanie wyłącznie w zakresie przewidzianym przez obowiązujące przepisy.
Żadne postanowienie niniejszej Polityki nie ma na celu ograniczenia praw konsumenta, których zgodnie z prawem nie można wyłączyć ani ograniczyć.
14. Kontakt
W sprawach dotyczących zwrotów, refundacji, anulowania zamówień lub problemów z produktem prosimy o kontakt:
E-mail: client@xenetorenwyn.com
Telefon: +81 88-840-6724
Adres: 1-14-5 Asakura Nishimachi, Kochi, prefektura Kochi 780-8077, Japonia
Godziny obsługi: poniedziałek–piątek, 09:00–18:00
W przypadku kontaktu dotyczącego konkretnego zamówienia zalecamy podanie numeru zamówienia, co pozwoli na sprawniejsze rozpatrzenie zgłoszenia.